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維修師傅應準備好維修工具、配件（或備用機）、三保（維修）記錄單、收據、收費標準、服務卡、工作證等，其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，維修師傅在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 }# e7 h% e6 J5 Q
三．正式服務前的工作9 N; }- g& B' d7 h% p3 L
1．維修師傅到達客戶公司前的準備工作3 ?/ h5 X& Y, c+ I
維修師傅應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑，在進入客戶公司前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可進入。
2．到達客戶公司
維修師傅到達客戶公司，第一要自我介紹，確認客戶，并出示工作證。
（1）如果維修師傅未按約定時間內到達，維修師傅必須提前同客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的諒解。 p, E1 P. A* U' f& r. T! t4 `
（2）若客戶對上門維修師傅資格表示懷疑甚至不讓進門，維修師傅應首先亮出工作證，給客戶講明是受過正規(guī)培訓的；把公司的服務、投訴電話告訴客戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得客戶的信任。
四．開始服務* R6 r7 N( _ R
1．耐心聽取客戶意見
維修師傅要耐心聽取客戶意見，客戶煩惱，維修師傅服務語言要規(guī)范、文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。( A, [; ]0 q4 y+ N; [) ~# P! g
如果客戶惱怒，情緒激動，維修師傅要耐心、專心聽取客戶發(fā)泄，眼睛注視客戶并不時應答，讓客戶知道你在認真聽；若客戶拒絕修理，要求退換弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受檢修服務。
